Hvad er et CRM-system?

Hvad er CRM? Det korte svar

Et CRM-system er software, der samler jeres viden om kunder, leads og salgsaktiviteter ét sted, så hele teamet arbejder fra det samme overblik, og ingen muligheder falder ud af systemet.

Forkortelsen står for Customer Relationship Management, og kernen er enkel: Et sted at samle det, I ved om jeres kunder, og det, I har lovet dem. Regnearket kan det samme i princippet, men ikke, når man er to om det, og ikke, når man skal følge op om tre uger.

Forskellen viser sig i praksis, når der er mere end én sælger, og når opfølgningen ligger længere ude end i morgen. Regnearket har ingen hukommelse for aftaler, ingen påmindelser og ingen historik, der følger kunden rundt. Et CRM har alle tre, og det er præcis den forskel, der afgør, om systemet holder, når ugen bliver travl.

Hvad bruger man et CRM-system til?

Kerneopgaven er at sikre, at ingen kunde og ingen mulighed falder mellem to stole, uanset hvor travl ugen er, og hvem der er på arbejde den dag, kunden vender tilbage.

Pipeline-styringen er kernen. Hvert salg har en status, en ejer og et aftalt næste skridt, så det er synligt for alle, hvad der er i røret, hvor det står, og hvornår det forventes at lande.

Kontakthåndteringen samler historikken. Korrespondance, møder og noter ligger på kunden, så den, der tager telefonen, kan se, hvad der sidst blev aftalt, uanset hvem der aftalte det, og uanset om det var i marts.

Aktivitetsstyringen holder øje med tiden. Opfølgninger får en dato, mails og møder logges automatisk, og systemet minder om det, der ellers ville ryge ned mellem stolene i en travl uge.

Rapporteringen giver ledelsen et grundlag. Hvor mange muligheder er der, hvad er de værd, hvor falder de fra, og hvor lang tid går der typisk fra første kontakt til underskrift.

Hvad er forskellen på CRM og ERP?

Et CRM vender ansigtet udad mod kunder og leads. Et ERP vender ansigtet indad mod lager, produktion og økonomi. De løser fundamentalt forskellige opgaver og kobles ofte sammen, fordi begge er nødvendige.

Forvirringen opstår, fordi mange ERP-systemer har CRM-moduler og omvendt. Tommelfingerreglen: Er du på jagt efter en ny kunde, bor du i CRM. Har du vundet ordren og skal eksekvere den, bor du i ERP.

Et konkret eksempel gør det tydeligt: Sælgeren finder kunden, sender tilbuddet og vinder ordren, og alt det sker i CRM. Derefter skal varen plukkes, opgaven planlægges og fakturaen dannes, og alt det sker i ERP eller regnskabssystemet. Overgangen mellem de to er dér, dobbelttastningen opstår, hvis systemerne ikke taler sammen.

“

Et CRM løser strukturen om kunden.
Det løser ikke salget selv.

Hvad løser et CRM ikke?

Et CRM løser ikke et salg, der ikke findes, en salgsproces, ingen er enige om, eller en hverdag, hvor ingen har tid til at bruge systemet.

Det er den del, leverandørerne sjældent skriver i brochurerne: Softwaren er den mindste del af opgaven. Et CRM forstærker det, I gør i forvejen; gode vaner bliver synlige, dårlige vaner bliver dokumenterede. Læs mere om mønstrene i artiklen om CRM-systemer, der ikke bliver brugt.

Tre ting ligger uden for systemets rækkevidde. Det kan ikke skabe efterspørgsel, hvor der ikke er nogen, for en tom pipeline bliver ikke fyldt af at blive struktureret. Det kan ikke træffe beslutningen om, hvordan I sælger, for en proces, ingen er enige om, bliver ikke klarere af at blive skrevet ind i felter. Og det kan ikke skabe tid, for hvis registreringen tager længere end den værdi, den giver, vælger folk hverdagen.

Til gengæld gør et CRM tre andre ting godt, når fundamentet er på plads. Det gør status synlig, så ingen behøver spørge. Det gør opfølgning systematisk, så den ikke afhænger af hukommelse. Og det gør viden fælles i stedet for personlig, så den ikke går ud ad døren med en medarbejder. Det er reelle gevinster, og de er nok til at retfærdiggøre både licensen og arbejdet, hvis forventningerne er sat rigtigt fra start.

Hvilke typer CRM-systemer findes der?

Groft sagt tre typer, og de passer til fundamentalt forskellige behov: Simple pipeline-systemer, brede platforme og specialiserede systemer bygget til bestemte markeder.

Simple pipeline-systemer som Bigin er hurtige at komme i gang med, enkle at vedligeholde og billige; de passer til det første CRM. Brede platforme som Zoho CRM og Pipedrive giver dybde og integrationer, når kompleksiteten vokser. Specialiserede systemer som Salesbase er bygget til et specifikt marked: Dansk B2B med telefonsalg og danske regnskabssystemer. Se de aktuelle priser i prisoverblikket.

Valget mellem typerne handler mindre om funktionslister og mere om, hvor jeres kompleksitet bor. Har I ét salgsflow og få brugere, koster de brede platforme jer overblik uden at give noget igen. Har I flere forretningsområder, tunge rapporteringskrav eller mange systemer, der skal tale sammen, rammer de simple systemer et loft hurtigere, end de fleste regner med. Og er behovet specifikt dansk, som regnskabskoblinger eller telefonsalg, kan et specialiseret system spare jer for en del af integrationsarbejdet.

Hvordan vælger I det rigtige CRM?

Start med tre spørgsmål frem for kataloget: Hvad skal systemet svare på i hverdagen, hvem skal bruge det, og hvad kobler det til? Svarene indkredser hurtigt det rigtige valg.

De hyppigste fejl er at købe for stort (felter ingen udfylder) og at undervurdere integrationsbehovet (regnskabet skal tale med CRM'et fra dag ét). Se det dokumenterede integrationsoverblik på integrationssiden.

Det første spørgsmål er, hvad systemet skal svare på. Skal det vise, hvad der er i røret? Skal det sikre, at ingen kunde glemmes? Skal det give ledelsen tal frem for fornemmelser? Svaret afgør, hvilke felter der er nødvendige, og hvilke der bare er pynt, ingen udfylder.

Det andet er, hvem der skal bruge det. Et system, sælgerne oplever som administration, bliver ikke brugt, uanset hvor godt det er sat op. Involvér dem tidligt nok til, at de kan se, hvad de selv får ud af at holde det opdateret.

Det tredje er, hvad det skal kobles til. Regnskabet er næsten altid vigtigst, og forskellen på en færdigbygget kobling og en, der først skal sættes op, mærkes hver måned i både tid og kroner.

Ofte stillede spørgsmål